口碑營銷：餐飲品牌破局的免費流量密碼

品牌策劃公司：賽上品牌設計

在當下競爭白熱化的餐飲行業，每一位從業者都面臨著巨大的挑戰。各類線上平臺流量成本節節攀升，線下優質門面不僅租金高昂，更是一鋪難求，想要在這片紅海市場中嶄露頭角，難度可想而知。在上一篇文章中，賽上品牌設計深入剖析了餐飲口碑作為品牌核心流量的重要性，并以西貝、唐貓庭院等品牌為例，強調了圍繞 “源點用戶” 開展口碑營銷的戰略意義。通過精準聚焦源點用戶，建立起 “認知產品” 的口碑，能夠以較低的成本收獲顯著的效果，同時保障經營的可控性與持續性。

那么，究竟該如何有效開展口碑營銷？怎樣才能成功塑造良好的口碑？不妨先看看海底撈和胖東來的成功案例。海底撈，早已成為服務行業的標桿，人們常常聽到它為孩子輔導作業、提供美甲服務，在排隊區放置零食和跳棋供顧客消遣時光。這些看似微不足道的細節，卻成功地抓住了消費者的心，讓顧客愿意主動傳播其品牌故事。再看胖東來，當面對網友反映商場餐飲部某搟面皮檔口存在生產環境問題時，迅速做出反應，立即關停新鄉兩店餐飲部所有聯營商戶檔口，獎勵投訴顧客 10 萬元，還對在此期間購買相關產品的顧客辦理退款，并給予 1000 元補償（共計 8833 份）。這一系列舉措不僅展現了胖東來對品質和消費者權益的重視，更通過積極的危機處理贏得了公眾的認可與信任。

觀察這些成功的口碑案例，不難發現它們都有一個共同特點：情理之中，意料之外。這也揭示了打造口碑的核心秘訣：為用戶提供超出預期的產品和服務。接下來，賽上品牌設計將從多個維度深入探討如何打造超級口碑。

一、產品維度：滿足期待，超越想象

（一）小眾產品大眾化，挖掘潛在市場

西貝曾經憑借對莜面這一小眾產品的大力推廣，成功將其從小眾市場推向大眾視野，收獲了廣泛的關注和市場份額。然而，近年來西貝卻逐漸淡化了這一核心概念，錯失了進一步深耕市場的機會。與之形成鮮明對比的是悅香驢蹄子面，在賽上品牌設計的助力下，精準定位市場，將乾縣小吃帶到西安，并逐步拓展至全國，如今已在全國開設 100 多家門店，讓原本小眾的美食被更多消費者熟知和喜愛。通過挖掘小眾產品的潛力，將其打造成大眾喜愛的美食，不僅能夠滿足消費者對于新鮮事物的好奇心，還能開辟新的市場空間。

（二）大眾產品差異化，打造獨特記憶點

在競爭激烈的餐飲市場中，想要讓大眾產品脫穎而出，就必須賦予其獨特的差異化優勢。以費大廚的辣椒炒肉為例，在賽上品牌設計的建議下，費大廚不僅專門設計了獨特的餐具，還精心打造了上菜儀式感，從眾多同類菜品中脫穎而出，成為品牌的招牌菜品。唐貓庭院的酥米酸湯鍋子魚同樣如此，基于傳統陜西十大名菜奶湯鍋子魚，根據當下人口味進行創新升級，通過差異化的產品贏得了市場青睞。通過對大眾產品進行創新和差異化設計，能夠在消費者心中留下深刻的印象，提升品牌的辨識度和競爭力。

二、服務維度：雪中送炭，精準解決痛點

在服務同質化嚴重的今天，想要通過服務贏得口碑，就不能僅僅滿足于錦上添花，而要做到雪中送炭。真正能夠解決用戶痛點、具備差異化的服務，才是贏得消費者認可的關鍵。

賽上品牌設計在服務餐飲品牌嗨選自助火鍋時，深入挖掘其獨特服務模式。在自助火鍋普遍服務較為簡單的情況下，嗨選自助火鍋通過給客人換骨碟、幫孩子拿菜品這兩個看似微小卻直擊用戶痛點的服務細節，收獲了顧客的高度認可。這表明，服務超預期并非意味著要提供大量繁雜的服務，而是要精準把握用戶需求，提供有別于競品的特色服務。比如，在顧客用餐過程中，及時為帶小孩的顧客提供兒童座椅和餐具，為老人提供貼心的服務，這些細節都能讓顧客感受到關懷和尊重，從而提升品牌的口碑。

三、心理維度：營造價值感，傳遞尊重

消費者往往并非單純追求低價，而是更在意是否感覺占了便宜，是否被尊重。基于此，賽上品牌設計總結出以下 10 種讓顧客感覺占便宜、被尊重的有效策略：

促銷活動：定期舉辦促銷活動，如打折、滿減、買一送一等，能極大激發顧客購買欲望。例如在淡季推出大幅度折扣，讓顧客覺得物超所值，在享受美食的同時還能節省開支。

組合套餐：將相關產品或服務組合成套餐，為顧客提供一站式購物的便捷體驗和更高性價比。如餐飲業常見的漢堡套餐、披薩套餐等，顧客在享受便捷的同時也能感受到實惠，滿足不同口味需求。

贈品與優惠券：贈送小禮品或發放優惠券，能給予顧客額外價值。小禮品可以是與產品相關的物品，如化妝品的小樣、書籍的書簽等，雖價值不高，卻能帶來驚喜，增加顧客對品牌的好感度。

會員制度：設立會員日，為會員提供專屬折扣和特權，增強顧客的歸屬感和優越感，如會員專屬折扣、積分加倍等，鼓勵顧客多次消費，提高客戶忠誠度。

免費試用：提供免費試用服務，讓顧客在無風險的情況下體驗產品，滿意后再購買，例如上新菜時為老客戶免費贈送體驗，讓顧客放心嘗試新品，降低購買決策成本。

秒殺限時瘋搶：舉辦秒殺活動，營造緊張刺激的搶購氛圍，讓顧客享受搶購的樂趣和實惠，增加品牌的話題性和關注度。

節假日大酬賓：在節假日推出特別優惠活動，讓顧客在享受節日氛圍的同時，感受到美食的樂趣和實惠，如春節期間推出團圓套餐，滿足家庭聚餐需求。

個性化定制：提供個性化定制服務，滿足顧客的獨特需求，讓其感受到特別關懷。比如為客人定制主題宴會，由店長、經理親自問候等，為顧客打造專屬的用餐體驗。

老客戶回饋計劃：為老客戶制定專屬回饋計劃，如積分加倍、會員等級提升等，提高客戶忠誠度和購買頻率，讓老客戶感受到品牌的重視和關愛。

增值服務：提供免費的增值服務，如免費茶水、免費零食等，讓顧客在享受美食時感受到貼心和周到，提升用餐的舒適度和滿意度。

四、危機處理維度：化危為機，彰顯品牌擔當

任何品牌，無論多么強大，都難以避免負面口碑。當負面口碑出現時，關鍵在于如何正確應對。以西安賽格處理個別商戶 “羊毛衫羊毛含量不足問題” 為例，在賽上品牌設計的危機公關指導下，西安賽格迅速承認涉事產品存在成分與吊牌標注不符的情況，向消費者誠懇致歉，對涉事店鋪進行關店清退處理，并對購買同款涉事產品的顧客，憑有效憑證退貨、退全款，還給予全款三倍的賠償。通過及時、真誠的處理方式，成功將壞事轉化為提升品牌形象的契機，讓顧客看到品牌為消費者著想的誠意。當面對負面口碑時，品牌應勇于承擔責任，積極采取措施解決問題，通過真誠的溝通和實際行動，重新贏得消費者的信任和支持。

總結

在競爭激烈的餐飲市場中，圍繞源點用戶，精準洞察他們的痛點，為其提供差異化的產品和超出預期的服務，讓他們切實感受到占了便宜并得到尊重，是打造超級口碑的關鍵。源點用戶就如同村口的大喇叭，要想讓更多人聽到品牌的聲音，就需要盡可能多地發展源點用戶，并且確保傳播的內容統一、積極。通過成功打造超級口碑，能夠吸引源源不斷的免費流量，助力品牌在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現可持續發展。賽上品牌設計將持續為餐飲品牌提供專業的口碑營銷策略和全方位的品牌服務，助力更多品牌在市場中取得成功。